好好戀愛學堂 堂主任 / 告別塵世禮儀師 杜婉霞
談生活中的情，不單是對人關懷，也包括工作熱誠。
身為一間品牌食肆的長期客戶，對餐廳有信心才會推薦給朋友，朋友也覺得食物質素不錯才會繼續幫襯，可惜近日就著等位叫號的問題鬧得很不愉快，朋友等了近半小時，結果號碼跳了過去，朋友因趕往下場，結果一肚子氣就離開了！我們寫了一封電郵向機構反映事情經過和客人感受，結果客服的回覆真令我們傻了眼！
我們在事發後幾日，讓憤怒情緒過去了才以文字說明事件，結果客服約一星期後才以電郵回覆，作遊花園似的空洞回應：「營運主管已向分店員工重申相關入座安排及服務指引，提醒分店員工應時刻保持專業及親切有禮的服務態度，致力提供適切的回應及協助。同時，我們亦會加強有關培訓。」沒有說明具體做了些甚麼，或對往後如何避免同類問題再發生卻隻字不提。
我不接受這種行貨回覆，我壓著怒火，再以電郵告知客服：其實會投訴的客都是好客，因為他們期待下次光臨時看見進步才作出提醒。結果是日的客服當值經理致電給我，又是一大推空泛的道歉，卻沒有表示他們實際做了點甚麼，或怎樣補償客人。因我是電郵給他們，故我在電話裡要求一個書面回覆，但此後再沒有收過任何後續跟進。
通常服務性行業的培訓都會教授處理投訴技巧：首要安撫客人情緒，除了表示歉意，也要仔細理解事件始末，之後由那位經理跟進，怎樣跟進，何時跟進，同事怎樣回覆，查明後，表示日後怎樣防止同類事件發生，並提出如日後客人再次光臨會作出怎樣的補償，那怕是一杯飲品或是一份甜品；這些付出對一個龐大的飲食業集團來說是九牛一毛，微不足道；作為食肆升級會員也不會貪小便宜，但若這點誠意也欠奉，客服那通電話不單沒有安撫客人，反倒令客人更憤怒！
除了業績，企業也得在商業智慧與器量上叫人欣賞。
